قابلیت های نرم افزار CRM برای کسب و کارها

مدیریت خدمات (پشتیبانی مشتری)

CRM می تواند به عنوان عاملی در مدیریت ارتباط مشتری پس از فروش شما عمل کند. به عبارت دیگر، ابزارهای CRM برای مقابله با پشتیبانی مشتری برای درگاه های مشتری و اهداف خدمات بسیار مفید هستند. خدمات مشتری برای قرار دادن قیمت ها و محصولات بین علائم درجه یک در دسترس است.

مدیریت محصول و خدمات

مدیریت محصول و خدمات فرآیند طراحی، نگهداری یک محصول یا خدمات در تمام مراحل چرخه عمر آن است. این شامل عملیات مختلف، خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتری، خدمات، بازاریابی و فعالیت های مرتبط با فروش است. در حقیقت، نرم افزار CRM بیشتر مورد استفاده متخصصان فروش و بازاریابی قرار می گیرد. با این حال، بسیاری از متخصصان دیگر در سراسر جهان وجود دارند که به دلایل مختلف از CRM استفاده می کنند. به طور فزاینده ای، نرم افزار CRM همچنین توسط تیم های پشتیبانی مشتری برای مدیریت خدمات پس از فروش استفاده می شود.

مدیریت پس از فروش

مدیریت پس از فروش بخشی از بازاریابی است. به بیان دقیق تر، مدیریت ارتباط با مشتری CRM در گذشته، مدیریت پس از فروش به عنوان خدمات مشتری نیز شناخته می شد. برخلاف “فروش سخت”، این امر به دنبال مراقبت از مشتری پس از خرید یک محصول یا استفاده از یک سرویس به طولانی مدت است.

مدیریت پس از فروش سرویسی است که پس از فروش اجرا می شود و از اهمیت ویژه ای برای حساب های کلیدی، یعنی مشتریان بزرگ برخوردار است. پس از مدیریت فروش، رابطه مشتری با معامله بین نماینده فروش و مشتری خاتمه نمی یابد، بلکه از این مرحله آغاز می شود.

اگر پس از خرید، بازپرداخت، شکایت یا تماس دیگری از طرف مشتری صورت گیرد، این شرکت باید رضایت مشتری را به روشی حرفه ای و در بهترین حالت جذب کند. اگر فرصت جلب رضایت مشتری پس از فروش را از دست داده اید، فرصت استفاده از پتانسیلی را که مشتری قبلاً به دست آورده است نیز از دست می دهید. علاوه بر این، تصویر مثبت شرکت توسط بسیاری از مشتریان راضی و وفادار تقویت می شود. تبلیغات دهان به دهان دیدگاه های جدید بسیاری را به ارمغان می آورد.

ابزار مدیریت پس از فروش سیستم CRM پشتیبانی موثری از سیستم تیکت شکایت / درخواست / پیشنهاد ارائه می دهد.

درخواستهای پشتیبانی را به سرعت و با مهارت انجام دهید.

با پردازش سریع، هدفمند و واضح درخواست های پشتیبانی، مشتریان خود را متحیر کنید. این سیستم از شما در سازماندهی و نظارت بر کلیه فرآیندهای مربوط به پردازش تیکت پشتیبانی می کند.

• صفحه تیکت را حذف کنید
• عملیات پردازش را بطور خودکار سازماندهی کنید.
• روی مسائل فنی و محتوایی تمرکز کنید.

پیگیری وفاداری مشتری

۶۸٪ از مشتریان به دلیل بی تفاوتی نسبت به خود تصمیم به ترک یک صنعت می گیرند. وفاداری طولانی مدت مشتری در نتیجه انعقاد رضایت مشتری هنگام انعقاد قرارداد انجام می شود. وظیفه اطمینان از رضایت مشتری با اجرای اقدامات مختلف در مدیریت روابط مشتری و در نتیجه تبدیل آنها به مشتری وفادار است. هرچه محصول/خدمات دارای هزینه و ماندگاری بیشتری باشد، احتمال وفاداری مشتری به شرکت بیشتر می شود.

فقط مشتریان انتخابی در شرکت شما فروش کوتاه مدت برای شما به ارمغان می آورند، اما شما فرصت استفاده از پتانسیل خود را ندارید. فروش عموماً به حداقل ممکن می رسد و این احتمال وجود دارد که بیشتر از شرکت خود بازدید کنید یا اینکه رقیب با خرید بعدی رو به جلو حرکت کند.

بنابراین نمی توانید به فروش اعتماد کنید، که از یک طرف منجر به ناآگاهی مشتریان شما می شود، زیرا اطلاعات مهم در مورد رفتار خرید شما از شما مخفی نگه داشته می شود و از طرف دیگر امنیت برنامه ریزی شما را به میزان قابل توجهی محدود می کند.

بنابراین شما باید بتوانید مشتری را به طور منظم جذب کنید تا یک شریک قابل اعتماد برای او باشید. مشتری باید به شما اعتماد کند و بنابراین نیازهای روزمره شما را برآورده می کند، سپس شما را آزادانه به دوستان و آشنایان خود توصیه می کند.

فقط از این طریق می توانید به طور هدفمند پیشنهاد خود را متناسب با مشتریان خود تنظیم کنید و بدین ترتیب مشتریان خود را راضی نگه دارید و آن ها را حفظ کنید.

با این حال، این مشکل از جدایی مشتریانی که می خواهند به چندین ارائه دهنده خدمات مراجعه کنند، جلوگیری می کند. با استفاده از ابزار وفاداری مشتری CRM، می توانید مشتریان خود را به راحتی حفظ کرده و آنها را نسبت به محصولات یا خدمات خود وفادار نگه دارید.

مثال دیگر از ابزارهای وفاداری مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری است. اجازه دهید مشتریان راضی مشتریان جدید را القا کنند و از آنها به عنوان رسانه تبلیغاتی استفاده کنند. با اقدام به عنوان مشاور مشتریان راضی و اجازه دادن به مشتریان جدید از مشتریان فعلی، رضایت مشتریان را جلب کنید.

بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری باعث رشد شرکت شما می شود.بنابراین، برای شرکتی که رشد پایدار و بزرگی می خواهد، نمی توان این موضوع را نادیده گرفت.اکنون می توانیم معیارهای تفکر برای انتخاب CRMبرای پیاده سازی دانش به دست آمده بررسی کنیم:

هنگام انتخاب برنامه CRM، شرکت ها باید به فکر فروش باشند. امروزه شرکت هایی که در B۲B کار می کنند باید سوابق مصاحبه را در یک سیستم نگهداری کنند. ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی، مشارکت عادلانه و غیرهآنها باید شامل جزئیاتی از مصاحبه ای باشند که برای آنها اتفاق افتاده است.

برنامه CRM باید بتواند فرآیندهای فروش، “اولین جلسه”، “جلسه”، “ارائه پیشنهاد” و “ارزیابی پیشنهاد” را ببیند.

فرصت های فروش باید به هر فروشنده اختصاص داده شود.

باید اعلان های ایمیل وجود داشته باشد. در صورت وجود فرآیند فروش، سیستم باید یک اعلان خودکار ارسال کند. این سیستم می گوید، ” شخصX با شرکت Y ملاقات کرد و فرصت Z را ایجاد کرد.” همانطور که باید بتواند به طور خودکار ایمیل ارسال کند. ممکن است مشاغل همیشه به سیستم CRM دسترسی نداشته باشند، بنابراین ایمیل های خودکار CRM باید به صندوق پستی ارسال شود.

یک گزارش دقیق باید امکان تجزیه و تحلیل گرافیکی و دقیق را فراهم کند.

اگر لیست مخاطب دارید، باید گزینه وارد کردن / صادر کردن یا امکان مکالمه با سیستم دیگری را داشته باشید.

ویژگی دیگری که هر برنامه ای ندارد اتوماسیون است. بسته به مراحل فرآیند فروش، باید ویژگی هایی برای پست الکترونیکی خودکار و ایجاد ایمیل شخصی به مخاطبین در زمان فروش وجود داشته باشد. اتوماسیون پست الکترونیکی بار کارکنان فروش را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

مهمترین نکته فروش، ادامه فروش است. حتی اگر انگیزه گرفته از بین برود، به پایان رساندن روند کار بسیار مهم است. مهمترین عامل که می تواند در سرعت بخشیدن موثر باشد، اتوماسیون ایمیل است.

یکی از فروشندگان می گوید: “مشتریان من را که منتظر پیشنهاد هستند جذب کنید.” بیایید تصور کنیم که او چه گفته است. فرض کنید ۱۰۰ نفر هستند. ایمیل های متعلق به این ۱۰۰ نفر را می توان با یک کلیک به سیستم ارسال کرد.

یک برنامه CRM باید مشتری، قابلیت ها و ارتباطات آن را مدیریت کند.

باید دارای ویژگی برچسب گذاری باشد.

باید در سیستم های گزارشگری گنجانده شود که امکان تجزیه و تحلیل را فراهم می کند.

مدیریت اسناد باید بتواند سیستم پیوست شوند.

باید مدیریت محصول و خدمات را پیاده سازی کند. فروش و فرصت ها باید با یک محصول یا خدمات مطابقت داشته باشد. از این طریق می توان سبد محصولات خود را تجزیه و تحلیل کرد. باید فرصت های مربوط به قیف بازاریابی را فراهم کند. باید توانایی مدیریت وظایف را داشته باشد. یک فروشنده خارجی باید بتواند از طریق سیستم اطلاعات را به کارکنان فروش که در این سیستم کار می کنند ارائه دهد.

مسئله مهم در آینده ادامه استراتژی وفاداری مشتری نسبت به شخصی سازی، به عنوان مثال رابطه با مشتریان شما است. البته این رمز موفقیت آینده است. هدف این است که مشتریان و کالای کامل را به محض برآورده شدن نیازهایشان، از طریق ارتباطات فراهم کنیم. بنابراین، احتمال برنده شدن پیشنهادات بیشتر است.

ارتباط مبتنی بر بخش، اولین قدم برای پیاده سازی است. مشتریان شما از نظر رفتار مشتری ممکن است شبیه به هم باشند اما باز هم متفاوت هستند. مشتریان خود را بشناسید و اطلاعاتی در مورد آنها جمع آوری کنید تا بفهمید چه چیزهایی را بررسی می کنند و به چه چیزهایی نیاز دارند.چ هنگام انتخاب ابزار CRM به دنبال چه چیزی باشید؟

بدیهی است که اعتماد به یک شرکت برای مشتریان مهم است. یک رابطه مطمئن بیشتر از رضایت مشتری نتیجه می دهد. مشتریانی که به شرکت شما اعتماد می کنند وفادارتر هستند. علاوه بر این، آنها می توانند با اشتیاق بیشتری شرکت شما را به دیگران توصیه کنند. آنها می توانند محصولات و خدمات بیشتری دریافت کنند و خرید های بیشتری داشته باشند.

منبع:

https://hamyarcrm.com/crm-features-functionality-list/