IVR (Interactive Voice Response) چیست و چه کاربردی دارد؟

وقتی که میزان و حجم تماس های دریافتی بالا می روند، این که یک تماس شخصی و مهم به شما برسد موضوع مهمی می شود. برای این کار شما به یک راه حل کاربردی نیاز دارید تا بتوانید پایگاه داده مشتری هایتان که به صورت مداوم در حال گسترش است را به راحتی با شرایط موجود وفق دهید. داشتن حجم بالایی از تماس مشکلی است که خوب و مثبت است و تنها چیزی که وجود دارد این است که شما به نمایندگانی نیاز دارید که بتوانند این تماس ها را به شکلی موثر هندل کنند.

یکی از کاربردهای IVR هم دقیقا همین موضوع است. IVR: Interactive Voice Response (پاسخ صوتی تعاملی) یک جزء استاندارد به شمار می آید که می توانیم آن را در بسیاری از سیستم های تلفنی تجاری و بیزینسی مشاهده کنیم. به کمک منشی های تلفنی (IVR) شما می تونید بهره وری از سیستم تلفنی خود را افزایش دهید. در این مطلب قصد داریم به کاربردهای IVR پرداخته و راجع به برخی نبایدها در مورد این سیستم ها و مزیت های آنها صحبت خواهیم کرد. در ادامه با ما همراه باشید تا با کاربردهای IVR آشنا شوید.

آشنایی با سیستم تلفن های گویا: گام نخست در شناخت کاربردهای IVR

برای آشنایی و شناخت کاربردهای IVR ابتدا می بایست بدانیم اصلا IVR چیست؟ تلفن های گویا یا IVR را می توان یک سامانه تلفن اتوماتیک به شمار آورد که امکان مسیریابی تماس ها را هم در اختیار دارند. اگر بخواهیم ساده تر بگوییم در این سیستم ها پیش از آنکه مشتری به کاربر انسانی متصل شود می تواند با یک کامپیوتر تعامل برقرار کند.

اساس این تکنولوژی بر توزیع خودکار تماس ها بوده که عموما در مرکزهای تماس از آنها استفاده می شود. سیستم های IVR به قدری محبوب و رایج شده اند که احتمالا شما نمی توانید تعداد دفعاتی که پشت تلفن با دستیاران مجازی این سیستم ها ارتباط برقرار کرده اید را بشمارید.

سیستم های تلفن گویا پیش از آنکه تماس های ورودی را به صورت اتوماتیک به بخش مورد نظر کاربر هدایت کنند اطلاعاتی را در رابطه با درخواست های مشتری جمع آوری کرده و آنها را مدیریت می کنند. این سیستم ها حتی می توانند تماس های ورودی را با توجه هب شماره مجازی که مشتری با آن تماس برقرار کرده است تنظیم کنند. به محض این که تماس برقرار میشود معمولا یک منوی صوتی برای کاربر پخش می شود. بعد از این که کاربر منوهای مورد نظر را به کمک کلیدهای تلفن انتخاب کرد می تواند به بخش موردنظرش متصل شود.

IVR چگونه کار می کند؟

صفی از کاربران را تصور کنید که منتظر چک این کردن برای یک رویداد هستند. AVR احتمالا این صف را به دو صف تبدیل کرده و برای مثال افرادی با نام فامیل A-L در یک صف و سایر افراد را در صف دیگر قرار می دهد. به کمک این تاکتیک سرعت افزایش پیدا کرده و کار کارکنان را سبکتر می کند.

در واقع این اساسی ترین هدف برای یک سیستم IVR است. این سیستم ها نه تنها همه کارها را به شکلی کارآمدتر می کنند بلکه بهره وری کارکنان مرکز تماس را هم را افزایش می دهند. اما بد نیست پیش از آنکه به کاربردهای IVR بپردازیم کمی در این رابطه صحبت کنیم که این سیستم ها چطور کار می کنند؟

حتی ابتدایی ترین و ساده ترین سیستم های IVR می توانند هم درزمان و هم در هزینه ها صرفه جویی کنند. ای کار به کمک کاهش دادن زمان هولد بودن کاربران و نیاز به نیروی کار کمتر انجام می شود. براساس گفته ها سیستم هایی که پیشرفته تر و حرفه ای تر هستند می توانند تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان خود به ارمغان آوردند. در ادامه این مطلب کاربردهای IVR به دو سیستم ساده و پیشرفته IVR پرداخته و آنها را مورد بررسی قرار می دهیم. با ما همراه باشید.

سیستم های ساده IVR

در این بخش از صحبت در مورد کاربردهای IVR قصد داریم به نوع ساده و پایه ای این سیستم ها بپردازیم. این سیستم ها دارای دو جزء اصلی هستند که به کامپیوترها کمک می کنند درخواست های مشتریان را درک کرده و سپس اناه را پردازش کنند. این دو جزء عبارتند از:

1. فناوری تشخیص صدا
2. DTMF یا سیگنالینگ چند فرکانسه

از مورد دوم زمانی استفاده می شود که کاربر از صفحه کلید تلفن استفاده می کند تا منوی مورد نظر خود را انتخاب کند. به کمک این تکنولوژی مسیریابی تماس بدون نیاز به حضور کاربران انسانی به راحتی انجام می شود.

اما مورد نخست بیشتر برای قابلیتی که گفتگوی مستقیم نامیده می شود مورد استفاده قرار می گیرند. این یعنی تماس گیرنده می تواند به عوض استفاده از صفحه کلید دستوراتی را به صورت شفاهی به سیستم ارائه کند. مثلا یک سیستم IVR ممکن است دو دستور را برای یک منو در نظر بگیرد: 1. کلید شماره 3 را انتخاب کنید، 2. بگویید : بخش صورتحساب ها. که اولین مورد به وسیله DTMF  و دومین مورد به وسیله فناوری تشخیص صدا انجام می شود.

سیستم های IVR پیشرفته

در این قسمت از صحبت راجع به کاربردهای IVR نوبت به بررسی سیستم های IVR پیشرفته می رسد. این سیستم ها تعامل ها با مشتریان را طبیعی تر، با سرعت بالاتر و لذت بخش تر می کنند.  استفاده از نرم افزارهای NLP که نوعی از هوش مصنوعی به صورت محاوره ای هستند توانسته است نظر بسیاری از مشتریان را جلب کند. به کمک این تکنولوژی فوق العاده و پیشرفته کامپیوترها قادر هستند به جای چند دستور و کلمه از پیش تعریف شده و محدود یک جمله کامل را پردازش کرده و درک کنند.

سیستم های IVR که با تکنولوژی NLP ارائه می شوند حتی می توانند به جمله هایی با پایان باز مانند : “امروز چگونه و در چه موردی می توانیم به شما کمک کنیم؟”  هم پاسخ دهند. این نوع از سیستم ها به مشتری آزادی عمل بیشتر می دهد، لذا آنها از این سیستم ها به خوبی استقبال می کنند. علاوه بر این به این شکل سرعت رسیدن مشتری به بخش مورد نظر خود هم به خوبی افزایش پیدا می کند.

مزیت های سیستم های IVR

در این بخش از مطلب کاربردهای IVR  نوبت به بررسی مزیت های این سیستم ها می رسد. اولین و شاید مهمترین مزیتی که برای سیستم های IVR مطرح می شود پروسه فیلتر کردن خودکار آن است. کارکنان بخش مرکز تماس به جای این که با هر تلفن به پرونده ها مراجعه کنند پیش از اینکه تلفن را بردارند به یکسری اطلاعات دست پیدا می کنند که در مورد مشکل مشتری مورد نظر بوده و به کار آنها می آید. این امر سبب می شود مشتری از صحبت کردن و در میان گذاشتن مشکلش با اپراتوری که برای جوابگویی به وی آمادگی کامل دارد بهره مند شود.

این کار کمک می کند تا مشتری از چرخیدن و دست به دست شدن بین .واحدهای مختلف و سرانجام رسیدن به بخش موردنظرش نجات پیدا کرده و مستقیما به کسی متصل شود که می تواند مشکل وی را حل کرده و یا پاسخگوی سوالاتش باشد. در حالی که به کمک تین سیستم مشتری برای چندین و چند باز به مدت های طولانی دیگر در حالت هولد قرار نمی گیرد بیزینس شما هم از هزینه های این زمان های انتظار راحت خواهد شد. در واقع این مزیت را می توان یک شرایط کاملا برد-برد توصیف کرد.

کاربردهای IVR چیست؟

اطلاع از کاربردهای IVR برای این که بتوانیم از این سیستم ها به خوبی استفاده کنیم امری ضروری به شمار می آید. با شناخت این کاربردها شما میتوانید نیازسنجی کرده و ببینید که آیا آنها مناسب کسب و کارتان هستند یا خیر؟ در ادامه تعدادی از مهمترین این کاربردهای IVR را با هم بررسی میکنیم:

1. افزایش اعتبار بیزینس شما

 اولین مورد از کاربردهای IVR را می توان افزایش اعتبار برند شما عنوان کرد. نخستین گامی که می توانید برای بهتر کردن تجربه کاربری مشتریان تان بردارید اجرایی کردن سرویس های تلفن بیزینسی به همراه یک متصدی اتوماتیک است. به این شکل شما میتوانید اعتبار خوبی را برای کسب و کارتان به ارمغان آورده و اعتمادها را جلب کنید. در ادامه باید این متصدی اتوماتیک را به کمک قابلیت IVR یا همان تلفن گویا تعاملی ارتقا دهید.

استفاده از IVR یک روش بسیار خوب و کاربردی برای بهبود تصویر برندتان است. چرا که پیش از این که تماس به کارمند مورد نظر برسد مشتری خوشامدگویی مناسبی را دریافت می کند. به وطر کلی سازمان یافته بودن حرکات یک بیزینس می تواند اعتبار آن را افزایش دهد. علاوه بر این مشتری این پیام را دریافت می کند که این مرکز برای حجم بالایی از تماس ها کاملا آماده و مجهز است. پس شاید مهمترین موردی که به عنوان کاربردهای IVR مطرح می شود همین بالاتر رفتن سطح اعتبار و اطمینان برند و بیزینس باشد.

2. خدمات مشتری به صورت سرویس خودکار

 مورد بعدی از کاربردهای IVR ارائه خدمات مشتریان به صورت سلف سرویس است. به کمک IVR شما می توانید حتی زمانی که کارکنانتان نیستند هم به مشتریان خدمات عرضه کنید. آنها می توانند حتی در خارج ا ساعت کاری با شما ارتباط برقرار کرده و به وسیله سیستم تلفن گویا پاسخ مناسبی دریافت کنند. این در واقع یعنی شما یک پست صوتی در اختیار دارید که قابلیت خوشامدگویی به مشتری و همچنین ارائه اطلاعات لازم به وی را نیز داراست.

اگر منوی IVR تان را به خوبی طراحی کرده باشید انگاه قادر هستید به پرسش های رایج و پرتکرار مشتریان جواب دهید. این موضوع یکی از مهمترین کاربردهای IVR است چرا که از با تماس های غیر ضروری و کم اهمیت می کاهد و به کارکنان زمان بیشتری برای بررسی درخواست های مهم می دهد.

بسیاری از مشتریان برای کارهای ساده خود از قبیل بررسی شماره پرواز، چک کردن باقی مانده حساب بانکی و … ترجیح می دهند از خدمات سلف سرویس استفاده کرده و به اپراتور وصل نشوند. این ترجیح مشتریان سبب ایجاد دنیایی کاملا متفاوت می شود. پس سعی کنید همیشه رایج ترین سوالات مشتریان خود را در منو IVR بگنجانید تا از مزیت های ان بهره مند شوید.

3. اطلاعات بیشتر، صرفه جویی بیشتر

و در نهایت آخرین مورد ا کاربردهای IVR که به آن می پردازیم بحث جمع آوری اطلاعات به وسیله این سیستم هاست. اگر می خواهید در کسب و کارتان موفق عمل کنید می بایست اطلاعات جامعی در مورد مشتریان خود  جمع آوری کرده و در اختیار داشته باشید. استفاده از سیستم های IVR سبب تعامل مشتریان شما با سیستم می شوند. همین امر به سیستم کمک می کند در مورد هر مشتری اطلاعاتی را جمع آوری کرده و سپس آنها را پردازش و ذخیره کند.

این داده ها می توانند به شما کمک کنند استراتژی های خوبی برای کسب و کارتان تبیین کنید و همچنین بتوانید سیستم های IVR خود را به خوبی ارتقا دهید. با استفاده از این سیستم ها هزینه های استخدام کارکنان جدید کاهش یافته و همچنین زمان مدیریت تماس ها نیز به خوبی کمتر می شوند. همه اینها به مفهوم صرفه جویی در زمان و هزینه ها و پس انداز بیشتر است. در بخش بعدی کاربردهای IVR در رابطه با نبایدهایی که برای سیستم های IVR وجود دارند صحبت می کنیم، با ما همراه باشید.

نباید های سیستم IVR

حال که با کاربردهای IVR آشنا شدید خوب است کمی هم در مورد نبایدهای این سیستم ها اطلاعات بدست آورید. با توجه به اینکه قابلیت های IVR بی پایان است پس بهتر است به عوض پیدا کردن لیستی از بایدها به دنبال نبایدها باشیم و از آنها پرهیز کنیم. هرقدر سیستم IVR کسب و کار شما موثرتر باشد مشتری هایتان نفع بیشتری از این موضوع می برند.

عکس این موضوع هم صادق بوده و یک سیستم IVR با ساختار ضعیف و نامناسب می تواند تجربه کاربری مشتری را نابود کرده و وی را ا شما ناامید کند. در واقع هدف اصلی از استفاده از سیستم های IVR این است که کارها برای کاربران و مشتریان شما ساده تر شوند، نه اینکه انقدر کلافه شوند که دوست داشته باشند تلفن خود را به دیوار بکوبند. بهتر است از اشتباهات زیر دوری کنید تا چنین شرایطی را برای مشتریانتان رقم نزنید:

1. منوهای بیش از حد پیچیده
2. اپراتورهای گیج کننده
3. زمان های انتظار طولانی

در بخش انتهایی این مطلب در رابطه با کاربردهای IVR نوبت به ارائه چند توصیه کاربردی می رسد. پس با ما همراه باشید.

چند توصیه مهم برای راه اندازی سیستم  IVR

و در اخرین بخش از صحبت در مورد کاربردهای IVR نوبت به ارائه چند توصیه مهم در مورد این سیستم ها و راه اندازی و تنظیمات آنها میرسد. این توصیه ها به شرح زیر هستند:

1. از سیستم های تلفن ابری استفاده کنید. این امر کمک میکند پیمایش آن چه به صورت داخلی و چه به شکل خارجی راحت تر شود. حتی اگر سانترال داخلی در اختیار دارید بهتر است آن را به فضای ابری منتقل کنید. این امر کمک می کند بسیاری از قابلیت ها مانند IVR را آنلاک کرده و در اختیار داشته باشید.
2. تجربیات خود را برای مسیری که مشتری می پیماید به صف کنید. سیستم تلفنی تان را برای سرویس دهی به مشتریان جدید و قدیمی و آینده تان به خوبی تنظیم کنید تا هر مشتری به راحتی به فرد مناسبی که به آن نیاز دارد متصل شود.
3. به مشتریان خود در هر مرحله این امکان را بدهید که به یک متصدی انسانی دسترسی پیدا کنند. چرا که گیر کردن بین منوهای تلفنی امری عذاب آور است. بهتر است در هر مرحله یک مسیر مشخص برای دسترسی به متصدی انسانی داشته باشید تا تجربه کاربری مشتریان را بهبود ببخشید.

جمع بندی

استفاده از سیستم های IVR یکی از مواردی است که می تواند به بیزینس شما کمک شایانی کند. این سیستم ها سبب صرفه جویی در هزینه ها، افزایش بهره وری و بیشتر شدن تایم مفید کار کارمندان می شوند. در این مطلب در مورد کاربردهای IVR، نباید های آن و مزیت های این سیستم ها صحبت کردیم و در پایان چند توصیه کاربردی را برای شما ارائه کرده ایم که امیدواریم برایتان مفید واقع شده باشد.